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结合这些问题我们走访了一些客户，我局对智能电表相关服务问题进行了认真梳理，并深入分析原因、积极研究改进措施，现将情况汇报如下。
一、总体情况
我们实地查看了智能电表安装情况，并入户走访、随机拦访了多个居民客户，重点了解客户使用智能电表后的切身感受和对智能电表换装工作的建议。从访问的近十多户客户反映的情况来看，大部分客户表示对智能电表的认知经历了从陌生到熟悉的过程，并认为智能电表充值交费便捷、消费清晰明白、计划用电指导性强。
1、智能卡表换装工作的开展情况：
本次智能卡表换装工作是提高内江配网自动化水平的重要措施，是适应阶梯电价推广、便于分布式能源接入的总体需要。本次推广的智能电表，较以往电表具有更多高科技功能特性，比如智能算费、电价实时查询、电量记忆、余额报警、安全防护能力高等。客户可根据当前电价高低、近几个月的电量使用情况来自行制定用电计划，从而达到明白消费、计划用电、有效节能的目的。供电企业可根据智能电表提供的客户实时用电信息，帮助客户优化用电方式、分析用电成本，为客户提供更加深入广泛的能效管理服务。
为增强广大用户对智能电能表的认识和理解，使广大老百姓更好地接受智能电表以及了解智能电表的使用，我局分三个层面做好宣传工作：
1、从2011年2月12日至2011年3月12日，内江电业局通过新闻媒体连续一月做了大量的宣传工作。
2，统一印制智能电能表使用手册20万份，操作步骤宣传单30万张和宣传海报、公告等，在全市各供电营业厅和深入各社区进行了宣传和发放。
3、具体实施前，均坚持提前7天在小区门口或单元楼过道墙壁公告，完工后温馨提示告知客户领卡时间、地点。
4、自智能电表换装工作开始，内江电业局设置现场发卡点、营业厅领卡、特殊用户发卡到户等服务就陆续跟上，为了方便智能电表客户充值交费，我局除在营业大厅及便民点等开展智能电表售电业务外，还选择与环球易付连锁合作，依托在环球易付全市的多个网点，为全市智能电表居民用户充值缴费带来方便，同时我局是开通营业厅24小时夜间充值服务，并大力建设营业厅自助缴费区，为客户提供了更大方便。
二、网友反映的热点问题及原因分析如下：
1、“预存方式不习惯、不方便，损害了客户利益”
一方面，用户解缴的预存电费属国有资产，另一方面，供电企业执行的是经物价局核定、发改委批准的电价标准。同时，采用预付费的方式也是符合《合同法》及电力相关法律法规的规定。
众所周知，在当今市场经济环境下，包括电话通讯、电视光纤、汽油等众多与我们生活息息相关的各类行业，都已经或逐步采用“先买，先付费”的预付费方式进行“买卖交易”，预存消费并非电力企业率先开展。
同时，我局已经实施24小时用户充值，客户可以在任意时间，包括夜间进行及时的充值购电操作。拟定并实施了“特殊用户充值”应急预案，对于在物管或社区已备案的老、病、残等特殊家庭充值困难的情况，及时启动应急预案，积极协助其完成充值购电操作。我们将在下一步工作中，继续积极探索丰富交费方式和手段，为广大电力客户提供更加便捷的智能用电生活。
2、“更换电表前没有提前通知”
智能电表从客观上改变了客户的电力消费模式，存在一个逐步适应的过程。在前期的智能电表换表过程中，我们开展了系列宣传活动，通过媒体组合报道、电视策划报道、公交站台广告、电台广告等形式进行了大量宣传，对每个换装小区均提前7天张贴轮换公告，详细告知了用户智能表换装原因、时间日期、注意事项以及咨询、故障处理、夜间充值电话号码等，并张贴了温馨提示，提示用户领卡时间、领卡地点。换装当日起，连续3天在现场设置咨询点并同步发放购电卡，随购电卡同步发放《客户手册》和《快速入门》单张，通过智能电表屏幕识读解析、充值购电操作介绍等图文并茂地指导客户使用。
从市民反映的热点问题来看，虽然这些问题在《客户手册》和《快速入门》单张中都有清晰的阐述，但是客户的认知度仍然不高。我们深深的认识到，客户对智能电表这种新事物的接受程度不尽相同，因此我们的后续宣传服务将以扩大信息覆盖面、提升客户认知度为指导思想，进一步研究宣传到户的有效方式，确保智能电表使用常识普及到每一位客户。
3、换装智能电表前后，感觉电费明显增加
对于部分客户明显感觉电费增加，我们分析有以下几种可能的原因：一是旧的机械式电能表，运行时间过长，属于超期运行，机械摩擦加大，电能表就会越转越慢，其误差变化越来越负，且已超过准确等级，必然少计电量；二是旧电子电能表制造工艺落后，灵敏度低，小电流不能记录电量，（以上两种情况本质上是未能准确反映用户用电情况）；三是智能电表制造工艺先进，灵敏度提高，电能表能准确记录电量；四是2011年夏季温度较往年高，家用空调等电器负荷明显增加。
我局使用的智能电表由电网公司集中招标，由四川省计量中心负责实施供货前全性能试验（包括送样全性能试验和到货前飞行抽检全性能试验），我局计量中心负责实施智能电能表抽样验收试验和全检验收试验，所有的检测项目均严格按照相关规程规定的项目进行，对产品各项性能参数指标做到了从严把关，确保装出的每只电表所有的检测项目都试验合格。
对智能电表精准度有质疑的客户，可以到营业厅申请再次校验，我局工作人员将陪同至计量器具检定机构再次校验，任何超差表计出现的电费误差都将按照《供电营业规则》第七十九条和第八十条规定予以电费退补的处理。
4、“智能卡表换装后，客户信息没有及时更新，服务滞后”
首先智能卡表的现场换装及纸质工单的建立和我局的营销系统的数据录入更新是同步进行的，客户可能是由于某种原因没及时领新卡或已领卡却拿着老卡到营业厅缴费所以造成了智能卡表充值问题。对此问题我们已告知我们的工作人员用户缴费时，如果用户拿老卡来缴费一定要仔细询问用户是否已换智能卡表，下一步我们将在营销系统上做了限制，如用户到营业厅缴费时，自动提示是那类型用户，避免此类问题。
三、下一步服务改进措施
以上问题我局将高度重视、深入研究，不断丰富服务手段、提升服务水平。
1、进一步加强宣传力度。
智能电表从客观上改变了客户的电力消费模式，存在一个逐步适应的过程。在前期的智能电表换表过程中，我们开展了系列宣传活动，通过媒体组合报道、电视策划报道、公交站台广告、电台广告等形式进行了大量宣传，对每个换装小区均提前5天张贴轮换公告，换装当日起，连续3天在现场设置咨询点并同步发放购电卡，随购电卡同步发放《客户手册》和《快速入门》单张，通过智能电表屏幕识读解析、充值购电操作介绍等图文并茂地指导客户使用。
我们深深的认识到，客户对智能电表这种新事物的接受程度不尽相同，因此我们的后续宣传服务将以扩大信息覆盖面、提升客户认知度为指导思想，进一步研究宣传到户的有效方式，确保智能电表使用常识普及到每一位客户。
2、积极开展延伸服务。
针对智能电表初期客户对智能电表使用不熟悉、疑问较多的情况，对换装智能电表后的小区，在2个月内实行“点对点”的延伸服务。
3、进一步拓宽缴费渠道。
除营业厅，便民服务点可以充值外，我们已开通营业厅24小时夜间充值服务，并逐步建立各营业厅自助缴费机充值，为客户提供了更便捷的服务。
供电部门对网友反映的问题高度重视，并在今后的工作中加强改进，提高优质服务水平，由此对给网友带来的不便深表歉意！
智能电表推广应用工作是内江电网着眼于内江经济社会发展、顺应电力运行发展趋势的需要，将极大提升内江配电网自动化水平，进一步改善我市供电基础设施。但它客观上改变了客户的电力消费模式，存在一个逐步适应的过程。虽然现阶段我局已完成一部分的工作，但我们深知后续工作仍然艰巨，我们面临的服务压力仍然不容忽视。我们将继续加强管理，提高服务水平，自觉接受监督，不断提高供电优质服务工作水平，充分展现内江电网的良好形象，为经济发展和人民生活水平提高做出新的应有的贡献！
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发表于 2011-7-21 13:52
楼主
