8月30日，四川省高级人民法院召开新闻发布会，正式宣布全省12368诉讼服务热线完成升级，并通过媒体向外界展示一个全新的统一的12368诉讼服务热线平台。记者从现场获悉，升级后的新平台将12368接听处置工作从每一家法院收归省高院统一管理，同时在5G、AI等新技术的加持下，实现了来电必接、有问必答、接单即办，公众可一号通办诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等8大业务。 为啥改？原有的三级法院部署模式接通难、效率低 据悉，12368是全国统一的司法信息公益服务热线，为人民群众充分参与诉讼活动发挥了桥梁纽带作用。省高院相关负责人介绍，在升级运行以前，四川法院12368诉讼服务热线是分层分散部署模式，全省每一家法院实行自行接听、自行办理、自行管理，服务标准不统一、服务项目不规范、服务质量难保证。原有的三级法院部署模式，已经不能满足人民群众日益增长的诉讼服务需求。为彻底解决12368诉讼服务热线接通难、办事效率低的问题，省高院致力于建设省级集约接听处置的智慧诉讼服务平台。 今年2月，话务中心动工建设。5月20日，新平台升级完成，开始试运行。目前，话务中心拥有650平米办公场所、66个话务坐席岗，配备有驻场管理专班和话务管理团队，凭借云网算一体的信息科技，实现了集中接听、统一受理、分类处置、一号通办，服务内容更多元、服务标准更规范、技术水平更先进。 怎么改？实现来电必接、有问必答、接单即办 四川高院党组成员、副院长张能介绍，升级后的新平台实现了一号通办，让公正与效率以群众感受得到的方式得以实现。具体来说，一是诉讼热线来电必接。通过强化话务员接听处置能力、充实业务知识库、调整通信线路配置，全面提升一次性接通率。针对进入待接列表的来电，实行当天全部回拨，确保当日话务100%全接听。二是诉讼业务有问必答。四川法院12368提供菜单式服务项目，可一号通办诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等8大主要业务。群众可根据不同功能模块反映诉求。三是热线事务接单即办。四川法院12368建立诉求工单“收、转、办、督、复、评”的六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制，即群众诉求全盘接收，简单诉求即时解答，复杂诉求转入审批，审核完毕即行交转办。针对未按期办结工单，严格执行督办机制，按要求答复来电人，来电人可进行满意度评价。 效果如何？试运行以来，群众满意度在99.7%以上 据悉，自今年5月20日升级运行以来，四川法院12368接听热线22万余通，派发工单5245件，热线接听率100%，工单按期办结率99.02%，达到了“电话打得通、事情办得了”的“一号通办”目标。 具体表现在：诉求应答更加快捷，热线进入平均等待时间控制在30秒以内，接听服务时长从升级前的9分钟缩短到3分钟内，3至5日内限期办结交办工单并反馈结果。应急处置更为有效，四川法院12368针对群众来电反映的紧急事项，立即启动应急响应机制，第一时间交办、第一时间核查、第一时间反馈，确保来电群众紧急诉求得到有效及时处理。服务内容更加多元，开通了彝、藏、英语接听服务，设置了人像互动的“5G视频窗口”和虚实交互的“数字法官”。升级运行以来，群众满意度持续保持在99.7%以上。 （川网传媒·四川手机报记者 刘瑞强 李闻 摄影报道） |
本贴仅代表作者观点，与麻辣社区立场无关。
手机网友
发表于 2023-8-31 10:27
客户端下载
发表于 2023-8-31 09:12
