让市民服务成为城市的“微笑名片” 新都区扎实推进市民服务标准化试点。

waizs

　　村上的代办员上门来给我办理养老保险，办好了还专门把保险单给我送到家里来。”57岁的黄桂蓉老人，是四川成都市新都区马家镇锦城村人。不久前，老人通过村里的代办员办理了养老保险。新都区政务服务中心的工作人员进行回访时，老人不住地称赞：“不用自己跑腿，事情就能办成，而且服务态度还特别好，让我们普通老百姓真正感受到政府的温暖和用心。”

　　群众的满意，正是新都区大力开展市民服务标准化试点的出发点和落脚点。近年来，新都区委、区政府高度重视市民服务标准化建设，并将其作为深入建设规范化、服务型政府的重要内容，着力打造“效率最高、质量最佳、服务最好、市民最满意”的一流市民服务品牌。2015年5月，新都区市民服务标准化试点项目被国家标准委列入第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，建设周期为2年左右。

　　在标准试点过程中，新都区始终坚持“新理念、馨服务、心沟通、星体验、兴新都”的核心理念，以“建体系、梳流程、优服务”为主要抓手，以评选“五星级服务窗口”、“市民服务之星”及“服务包容奖”为活动载体，大力推行服务行为规范化、服务方式多样化、服务模式人性化，着力提升行政效能、管理水平、队伍素质和服务水平，全力打通市民服务的“最后一公里”。

　　按照五星级市民服务中心的建设要求，新都区制定了统一规范的硬件建设标准。目前，该区13个镇（街道）的便民服务中心场地面积均在100平方米以上，255个村（社区）均建立了便民服务室，均达到省以上标准化建设要求；大丰、新繁、木兰、斑竹园、石板滩5个镇（街道）率先将水、电、气、通信、邮政、广电等公共服务引入便民服务中心，真正实现“小窗口、大服务”。

　　为了扩展实体政务服务领域，让群众有“五星级”的办事体验，新都区政务服务中心深入推进政务服务标准化建设，通过预约服务、延时服务、上门服务、跟踪服务、联合服务、问需服务和网上服务等7大模式，进一步创新服务方式，提升服务质量。目前33个行政审批部门、17个中介机构、19个公共服务机构，共计69个服务单位入驻；社保、医保、国土、交通、户籍、车管、公积金、水电气……只要是和群众息息相关的，在政务中心都能实现“一门受理、一条龙服务、一站式办结”。

　　与此同时，新都区政务服务中心按照标准化理念对建设项目行政审批服务进行流程再造，建立起运转有序、高效透明的项目并联审批机制。“项目审批时间由124个工作日减少到35个工作日，审批窗口由10个部门的13个窗口减少为1个综合服务窗口，审批环节由37个减少为27个，需递交的审批材料由178项减少到146项，建成了目前处于国内领先水平的项目并联审批系统。”新都区政务服务中心相关负责人表示。

　　据了解，该中心还引入了本土社会公益机构——小草公益服务中心和邮政速递，提供咨询引导、助残代办、政务监督和快件邮寄等服务，极大地方便了办事群众。

　　在积极推进“标准化+政务服务”的同时，新都区还着力建立智慧管理体系，打造一呼百应的政务服务“110”。为此，该区整合实体政务中心、网上政务中心、移动政务大厅、96123香城呼叫中心4大政务服务平台，打造了“新都服务”政务微博和区镇村3级政务微博服务体系，建立了互联互通、无缝隙、全覆盖的政务服务多平台联动机制。实现远程“面对面”解答群众疑问，“手把手”帮助办事群众填写表格，减轻了群众来回往返的困扰，降低了基层群众尤其是偏远乡镇群众的办事成本；群众通过互联网，随时随地、足不出户就可享受政务公开、在线咨询、办件查询、投诉建议等政务服务。

　　目前，新都区正围绕自身特色优势建立覆盖市民服务全过程的标准体系，旨在将市民服务中心内的服务事项及工作流程、人员岗位职责、设施设备用品等全部纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有管理标准，有物就有技术标准”，使标准覆盖率达90%以上，标准实施率达95%以上。

　　新都区副区长范家堂表示，该区将继续深入推进市民服务标准化建设，将标准化思维融入日常管理和服务工作，推进标准化与信息化深度融合，构建线上线下无缝对接、便捷高效的市民服务模式，进一步优化经济发展软环境，提升市民群众满意度，让市民服务成为城市的“微笑名片”。